Nieuwsbericht Gemeente Leiderdorp past haar dienstverlening aan

Gepubliceerd op: 28 mei 2013 00:00

michielfoto
foto: gemeente Leiderdorp

Professioneel én klantvriendelijk

Een bestelling bij een webshop van begin tot eind volgen, de tandarts die een sms’je stuurt om aan een afspraak te herinneren: we vinden het de gewoonste zaak van de wereld. U mag het straks ook van Leiderdorp verwachten. De komende twee jaar past de gemeente haar dienstverlening aan. Wethouder Michiel van der Eng: “De tijden veranderen en wij gaan mee.” Op 5 juni start de eerste proef. Dan kunt u op woensdagavond alléén nog op afspraak bij de gemeente terecht.

Wat gaat de gemeente Leiderdorp veranderen?

“We gaan meer digitaal doen en worden professioneler en nog klantvriendelijker. In 2016 moet het zover zijn. Dan bieden we één loket naar buiten. We noemen dit loket 'Serviceplein Leiderdorp'. Hier wordt 80% van de vragen van inwoners en bedrijven direct beantwoord. Dat komt onze professionaliteit enorm ten goede: inwoners krijgen eenduidige antwoorden en ook de antwoordtijden lopen niet meer uiteen. De overige 20% vragen die meer onderzoek vergen, zetten de medewerkers uit in de gemeentelijk organisatie. Maar de medewerker van het Serviceplein blijft wel het aanspreekpunt van de vraagsteller. Van het kastje naar de muur gestuurd worden komt dan dus niet meer voor. Met meer digitaal bedoel ik dat mensen straks nog meer producten gewoon thuis vanuit hun luie stoel kunnen bestellen. Op elk gewenst moment, 24 uur per dag, 7 dagen per week. Meer digitaal betekent ook dat het Serviceplein een dossier aanlegt, met daarin alle contactmomenten met de gemeente. Het systeem houdt bij of mensen hun antwoord op tijd krijgen. Ook biedt het de mogelijkheid even een e-mail of een sms’je te sturen, bijvoorbeeld om te herinneren aan een afspraak of als het paspoort klaarligt. Nog mooier vind ik het dat iemand straks langskomt voor een paspoort en dan ongevraagd gelijk even bijgepraat wordt over zijn aangevraagde bouwvergunning. Dat is pas echt klantvriendelijk.”

Waarom is het pas in 2016 zover?

“Het is natuurlijk het mooiste om dit van de ene op de andere dag te veranderen. Helaas werkt het niet zo. We zullen alle systemen moeten aanpassen, stap voor stap. We moeten ergens beginnen en werken vanuit daar naar de gewenste situatie toe. Dat startpunt is de openstelling op de woensdagavond. Vanaf 5 juni kunnen inwoners dan alleen nog op afspraak terecht. Die afspraak kunnen ze telefonisch, bij de balie of via internet maken. Het voordeel voor de klant is helder: je wordt meteen geholpen en we hebben alle tijd. Ik vergelijk het graag met een sterrenrestaurant. Daar loop je ook niet zomaar naar binnen voor een daghap. En naast het eten en de wijn, beoordeelt de inspecteur van Michelin ook de gastvrijheid. Dus hoe voelt de klant zich behandeld. Wij gaan ook voor een ster.”

Is de nieuwe dienstverlening een verkapte bezuiniging?

“In deze tijd mag je van een gemeente verwachten dat ze kritisch naar de kosten kijkt. Een efficiënte dienstverlening kost minder geld. Hoe meer we digitaal kunnen afhandelen hoe beter. En als we op afspraak werken, weten we hoeveel balies er open moeten zijn en dus hoeveel medewerkers we nodig hebben. Toch zijn de kosten niet onze eerste drijfveer. Dat is en blijft de professionaliteit. Maar ook de klantvriendelijkheid. De tijden veranderen en wij gaan mee. We willen aansluiten op de beleving van onze klanten.”