Nieuwsbericht Klantervaringsonderzoek Werk en Inkomen

Gepubliceerd op: 18 juli 2019 14:00

In maart en april hebben we aan alle inwoners van Leiden en Leiderdorp die een bijstandsuitkering ontvangen of gebruik maken van minimaregelingen of bijzondere bijstand, gevraagd wat ze vinden van afdeling Werk & Inkomen. Zijn de brieven die we sturen duidelijk? Helpen we goed aan de telefoon? Begeleiden we goed bij het vinden naar werk?

Positieve punten
Twee jaar geleden werd hetzelfde onderzoek gedaan. De dienstverlening van de afdeling Werk & Inkomen is volgens de klanten sterk verbeterd: het algemene rapportcijfer steeg van 6,7 in 2017 naar een 7,2 in 2019.

De helft (49%) is zeer tevreden en geeft een 8 of hoger als cijfer, terwijl het aantal ontevreden klanten is gedaald van 25% naar 13%. De rest (37%) geeft een voldoende. Vooral de manier waarop we met klanten omgaan scoorde hoger, net als de informatievoorziening (de brieven die we sturen en wat we schrijven op de website).

Verbeterpunten
Verbeterpunten waren er natuurlijk ook, een aantal klanten geven aan dat ze vaak een nieuw contactpersoon krijgen en vinden de beltijden van het telefonisch spreekuur niet altijd prettig. Ook gaf een groot deel van de klanten aan moeite te hebben met de Nederlandse taal of met het regelen van (overheids)zaken via het internet. Hier kan meer rekening mee worden gehouden. De komende periode gaat de afdeling met deze verbeteringen aan de slag. Klik hier voor het volledige onderzoeksrapport.

Meedenken?
Meedenken over de verbeteringen? Dat kan! We gaan hierover in september twee keer een groepsgesprek organiseren. Wilt u hier aan meedoen? Als u aan allebei de gesprekken meedoet, krijgt u na afloop een attentie.
U kunt zich online aanmelden het aanmeldformulier.

Voor meer informatie over het onderzoek en uw vragen kunt u terecht op de webpagina over dit onderwerp van de gemeente Leiden.