Artikel Servicenormen Gemeente Leiderdorp

Wat mag u van ons verwachten?
De gemeente Leiderdorp vindt goede service belangrijk. Om u zo goed mogelijk te kunnen helpen, hebben we servicenormen opgesteld. Dit zijn regels waaraan onze dienstverlening moet voldoen.

Zo weet u wat u van ons mag verwachten als u contact met ons opneemt via de website, telefoon, e-mail, sociale media, post of langskomt bij de publieksbalies van het gemeentehuis.

Website

  • Onze website is 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar.
  • De informatie op onze website is correct, actueel en geschreven in begrijpelijke taal.
  • Ziet u een fout of ontbreekt er naar uw idee informatie? Wij stellen uw reactie op prijs!
  • Laat het ons weten via het contactformulier contactformulier .

Telefoon

  • Wij zijn telefonisch bereikbaar van maandag t/m donderdag van 8.30 uur tot 17.00 uur en vrijdag van 8.30 uur tot 13.00 uur via 071 – 54 58 500.
  • Wij nemen binnen 45 seconden de telefoon op.
  • Als wij uw vraag niet direct kunnen beantwoorden, dan verbinden wij u door. Is de juiste medewerker niet aanwezig, of kunnen wij uw vraag niet direct beantwoorden, dan nemen we binnen 2 werkdagen contact met u op.

Contactformulier & E-mail

  • U kunt ons een bericht sturen via het contactformulier of info@leiderdorp.nl.
  • U ontvangt direct een ontvangstbevestiging van het contactformulier of de e-mail.
  • Eenvoudige vragen worden binnen 2 werkdagen beantwoord. Eenvoudige vragen hebben betrekking op bekende feiten of procedures, zoals openingstijden.
  • Complexe vragen of verzoeken kunnen meer tijd in beslag nemen. In dat geval wordt u binnen 10 werkdagen geïnformeerd over de verwachte afhandelingstermijn.

Sociale media

  • Stuurt u een bericht via Facebook of Twitter? Vragen nemen wij op werkdagen tussen 08.30 en 17.00 uur in behandeling.
  • Eenvoudige vragen worden binnen 1 werkdag beantwoord.
  • Als wij uw vraag niet direct kunnen beantwoorden, dan sturen wij u een bericht met daarin een termijn wanneer u het inhoudelijke antwoord kunt verwachten, of wij verwijzen u naar het juiste contactkanaal.

Balie

  • Wij werken op afspraak.
  • U kunt zelf een afspraak maken via deze link of bellen naar 071 – 54 58 500.
  • U wordt op het afgesproken tijdstip geholpen.

Post

  • Wij sturen u binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging van uw brief.
  • Wij beantwoorden uw brief binnen 3 weken.
  • Als de afhandelingstermijn langer dan 3 weken duurt dan sturen wij u een bericht met daarin de verwachte afhandelingstermijn.
  • Niet op elke brief ontvangt u een reactie
  • Wij sturen geen reactie als het gaat om brieven die u ter kennisneming stuurt.

Meldingen

  • U kunt 24 uur per dag, 7 dagen per week een melding openbare ruimte doen via de MijnGemeente app (deze app is vanaf 1 november beschikbaar) en www.leiderdorp.nl/melding, of bellen binnen de openingstijden naar: 071 – 54 58 500.
  • Wij handelen uw melding binnen 5 werkdagen af.
  • Mocht dat niet lukken dan nemen we contact met u op, mits u de melding niet anoniem heeft gedaan.
  • In geval van gevaar, kans op schade en letsel wordt binnen 24 uur actie ondernomen.
  • Voor spoedmeldingen kunt u ons binnen de openingstijden bellen via 071 – 54 58 500.
  • Voor spoedmeldingen kunt u buiten de openingstijden bellen naar 020 – 51 60 573.
  • Milieuklachten over bedrijven kunt u melden bij de Omgevingsdienst Omgevingsdienst West-Holland of via telefoon 0888-333555. Dit nummer is 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar.
  • Storingsdienst gas en elektriciteit: 0800 – 9009.
  • Storingsdienst water 0182 – 59 35 30.
  • Storingen aan ons rioolstelsel worden verholpen door Riool.nl. Het doorgeven van meldingen kan telefonisch gebeuren op het nummer 085 – 27 37 630. Tijdens kantooruren wordt dit nummer opgenomen door de planningsafdeling. Buiten werktijden (het weekend en feestdagen) wordt dit nummer doorgeschakeld naar de storingsdienst van www.riool.nl.

Klachten

  • U kunt uw klacht via het online formulier, schriftelijk of per e-mail indienen bij de gemeente. U kunt uw brief sturen naar:
    Gemeente Leiderdorp
    Postbus 35
    2350 AA Leiderdorp
    info@leiderdorp.nl
  • De gemeente beoordeelt uw klacht vertrouwelijk.
  • Het is mogelijk dat u uw klacht mondeling moet toelichten.
  • Voor meer informatie over onze werkwijze bij klachten kunt u contact opnemen met de klachtencoördinator via juridischezaken@servicepunt71.nl.

Als gemeente werken wij altijd aan het verbeteren van onze dienstverlening. Wanneer u vindt dat onze hulp aan u beter kan, of wanneer u een tip heeft om het contact met u beter te laten verlopen, dan horen we dat graag. U kunt dit aan ons doorgeven via het contactformulier.